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No final da semana passada, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, notificou as operadoras GVT, Net, Tim e Oi. O documento dá prazo de 10 dias para que as empresas prestem esclarecimentos sobre os problemas relacionados à portabilidade publicados na matéria da seção Direito do Consumidor, do Correio Braziliense, em 18 de janeiro deste ano.
Memória
A matéria traz dois casos: o do analista de sistemas Rodrigo Schuabb de Oliveira, 34 anos, e do casal Marcos Antônio Benedeti, 33, e Cecília de Araújo Rodrigues Benedeti, 26.
Rodrigo pediu a portabilidade da linha móvel da Oi para a Tim em outubro do ano passado. Desde então, descobriu que não conseguia receber chamadas originadas da Oi. “Quando tentam me telefonar de uma linha dessa companhia, a informação é de que meu número está inativo. Já fiz várias reclamações para a Tim, da qual sou cliente atualmente, e até agora nada”, conta Rodrigo. Ele também registrou queixa na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). “A Agência abriu um chamado junto à operadora, que por sua vez informou à Anatel que já tinha conhecimento do caso. Dessa forma, a Anatel deu minha reclamação por encerrada”, contou Rodrigo ao Correio, no início de janeiro.
Na época, o Correio entrou em contato com as duas operadoras. A Oi respondeu que “a portabilidade pedida pelo leitor Rodrigo Schuabb foi efetuada com sucesso”. A empresa acrescentou que, “a partir do momento em que o procedimento é concluído, o cliente deve procurar a nova operadora quando tiver qualquer tipo de solicitação”. Já a Tim informou que o caso encontra-se em análise com a área responsável para os devidos ajustes e que acompanhará a demanda até a sua completa resolução. Vale ressaltar que, três dias após a publicação, a Oi resolveu o problema do cliente.
Já o casal Marcos Antônio Benedeti, 33 anos, e Cecília de Araújo Rodrigues Benedeti, 26, em abril do ano passado, pediu a portabilidade da linha fixa da GVT para a Net. Mudaram de empresa atraídos pelo preço e pelo maior número de serviços oferecidos. “Garantiram-nos que a portabilidade levaria cinco dias, mas ficamos dois meses com o telefone completamente mudo. Durante esse período, fizemos várias reclamações e nenhuma das duas companhias conseguiram explicar o motivo da não migração da linha. Depois de dois meses, a Net instalou uma linha provisória, que acabou virando definitiva pois até hoje a portabilidade do nosso antigo número não foi concluída”, lamenta Cecília. Durante cerca de cinco meses, ela pagou faturas das duas empresas. Somente em setembro, quando procurou o Procon e recorreu à Justiça, parou de pagar as contas da GVT. “Mas recebemos aviso de cobrança e informação de que o nome do meu marido seria incluso nos Cadastros de Proteção ao Crédito”, acrescenta Cecília. A audiência no Juizado Especial Cível será realizada apenas em abril.
A Net explicou que “abriu quatro chamados para a efetivação da portabilidade, mas nenhum deles obteve o sucesso desejado, uma vez que o número está cancelado junto a GVT”. A GVT, por sua vez, garantiu que o número está ativo, razão pela qual continua enviando as cobranças para a casa dos clientes. Segundo a empresa, a linha apenas está desligada em virtude do não pagamento das últimas faturas. Com relação à portabilidade, a GVT acrescentou que o primeiro pedido foi negado por divergência de dados cadastrais. “Os dois pedidos subsequentes foram autorizados e recebeu, no dia seguinte, o cancelamento pela empresa receptora”, justificou por meio de sua assessoria de imprensa. Após contato do Correio, a GVT garantiu desconsiderar as últimas faturas não pagas e restituir em dobro as cobranças pagas durante o período em que os clientes estavam sem sinal, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Respostas das empresas
Todas as operadoras informaram que ainda não tomaram conhecimento da notificação e por isso preferem não comentá-la. A GVT acrescentou que: “desde que iniciou suas operações, no final de 2000, a operadora defende a medida como um direito do consumidor e incentivo à competição no setor. A empresa segue à risca o processo determinado pela Entidade Administradora, ABR Telecom, nos processos de portabilidade. A GVT registra grande movimentação em sua base de assinantes com uma relação de 7 clientes ativados sobre cada 1 que cancela os serviços via portabilidade. Até o fechamento de janeiro, 387.393 clientes trouxeram para a GVT seu número de outra operadora e outros 56.839 clientes deixaram a base da GVT levando seus números para uma empresa concorrente. No caso do Sr. Marcos Antônio Benedeti, a GVT realizou a autenticação da doação dentro do prazo e conforme determina o regulamento. Segundo a regulamentação da portabilidade, somente a empresa receptora tem autonomia para cancelar a portabilidade. A portabilidade do cliente foi concluída com sucesso no último dia 29 de janeiro. A GVT não recebeu qualquer notificação do Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor envolvendo portabilidade numérica.”
Nesta terça-feira, o acesso à portabilidade numérica para os DDDs 61 (Distrito Federal) e 21, 22 e 24 (capital do Rio de Janeiro e mais 102 municípios do estado) completará um ano. Até à meia-noite do último domingo, a base de dados da ABR Telecom (Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações), a entidade administradora da portabilidade no Brasil, registrou 697,3 mil pedidos de troca de operadora com manutenção do número do telefone nessas áreas.
Recordes
Neste primeiro ano de portabilidade numérica, a ABR Telecom registrou no mês de abril de 2009 o maior volume de pedidos de migração dentro do serviço fixo no DDD 21, com 19.003 solicitações, e, no mês de dezembro de 2009 no serviço móvel, com 26.728 encaminhamentos.
No DDD 61, os recordes de pedidos do primeiro ano de portabilidade numérica ocorreram em novembro de 2009 para o serviço fixo, com 23.461 solicitações, e em março de 2009 para o móvel, com 9.914 registros.
Dificuldades
Como este espaço é dedicado ao consumidor, é sempre bom lembrar que para exercer esse direito, não raro, o consumidor é obrigado a enfrentar dificuldades antes, durante e até mesmo após a migração da linha. Se já não é fácil resolver problema com uma companhia, imagine então o que é ficar entre duas empresas de telefonia que não conseguem explicar o que está acontecendo e geralmente repassam a responsabilidade — que deveria ser solidária — de uma para a outra.
De janeiro a dezembro do ano passado, a Anatel registrou 15.875 reclamações sobre portabilidade no serviço móvel e 18.793 sobre dificuldade de migrar a linha fixa. Entre elas, a maior parte está relacionada ao não cumprimento do prazo, seguidas da não conclusão do pedido, do não recebimento de chamadas ou da falta de sinal. Há ainda outras queixas sobre cancelamento do pedido, cobranças indevidas e desativação da linha. Segundo a Anatel, quando as operadoras não resolvem o problema após a interferência da Agência é instaurado um processo de apuração de descumprimento de obrigação (PADO) contra a operadora. Ainda de acordo com a Agência, há alguns PADOS em andamento, mas não é possível informar contra quais empresas.
Direito à portabilidade
Só é possível portar o número dentro do mesmo serviço: da telefonia fixa para a telefonia fixa, da telefonia móvel para a telefonia móvel.
Dessa forma, para os usuários de celulares, a manutenção do código de acesso é possível dentro do mesmo DDD. Já para os assinantes de telefones fixos, a manutenção é possível dentro da mesma Área Local.
O consumidor tem direito de portar a linha mesmo se estiver dentro do período de fidelidade, desde que pague a multa prevista em contrato.
Como portar a linha
Entre em contato com a prestadora para a qual se deseja migrar.
Informe dados pessoais (nome, endereço, CPF, RG), o número do telefone e o nome da prestadora atual.
Só é possível migrar linhas de mesma titularidade. Portanto, caso deseje fazer diferente, antes é preciso realizar a transferência
O usuário receberá um número de protocolo da solicitação, e os dados informados serão validados com a prestadora atual em até um dia útil após a solicitação;
É necessário pagar a taxa da portabilidade à nova prestadora, que poderá isentá-lo dessa cobrança.
A Anatel fixou em R$ 4 o valor máximo que poderá ser cobrado do usuário pela portabilidade numérica
A nova prestadora agendará a habilitação do serviço com o usuário e informará os procedimentos para a ativação do número
Durante a migração, o serviço poderá ficar indisponível por até duas horas
Por isso agende a migração para um horário em que você poderá ficar sem receber chamadas telefônicas
Após a solicitação, o código de acesso deve ser portado em até cinco dias úteis
Leia mais sobre portabilidade no post abaixo!
Como não estava a fim de pagar multa por rescisão contratual, somente, no final de janeiro, pedi a portabilidade da minha linha móvel. Para minha surpresa, o vendedor falou que habilitaria uma linha provisória (um novo número de celular) — que dentro de três dias, após a conclusão da portabilidade, seria substituída pelo meu antigo número.
Em nenhum momento, ele me perguntou se eu queria uma linha provisória. Agiu como se isso fizesse parte do processo da portabilidade. Dessa forma, a operadora começaria e me cobrar pelos serviços a partir do dia em que fiz o pedido de portabilidade e não após a migração definitiva. Isso significa três ou quatro dias pagando duas operadoras, a atual e para a qual eu desejava mudar.
Questionei sobre o procedimento e ele me disse que era normal. Somente após eu contestar e afirmar que conhecia as regras sobre portabilidade, ele me apresentou a opção de não usar o número provisório. No final da história, acabei optando pela linha provisória porque queria fazer uso imediato de uma promoção. Se esse for o caso, você pode aceitar a oferta, lembrando sempre que isso deve ser uma escolha sua e nunca uma imposição da operadora.
Vale ressaltar que, no caso das linhas fixas, são comuns os relatos de números provisórios que viraram definitivos. Isso porque, por algum motivo, a portabilidade não pôde ser concluída. E a nova operadora (para a qual se deseja migrar), como já estava ganhando com a cobrança do número provisório, não se deu ao trabalho de resolver a pendência… No fim, restou ao consumidor um problema para resolver e duas faturas de operadoras diferentes referentes ao mesmo serviço! Fique atento a isso!
A nomeação do novo diretor geral do Procon-DF está publicada no Diário Oficial do DF desta quinta-feira. Ao contrário do que havia sido definido com o secretário de Justiça Flávio Lemos e publicado neste Blog no último dia 2, quem assumiu o cargo foi Ildecer Amorim e não o então diretor de atendimento do órgão, Oswaldo Morais.
A notícia foi uma surpresa para quase todos, exceto para os funcionários que ocupam cargos comissionados indicados pelo deputado Raimundo Ribeiro (PSDB), que corresponde a cerca de 45% dos postos existentes no Instituto de Defesa do Consumidor.
Afirmam que Ildecer é uma indicação de Raimundo Ribeiro (PSDB), ex-secretário de Justiça e Cidadania no governo Arruda e atual relator da CPI da Corrupção na Câmara Legislativa.
A matéria que definirá regras mais claras sobre desbloqueio de aparelhos celulares deveria ter sido voltada pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) na última quinta-feira, dia 28 de janeiro. A matéria foi retirada de pauta e incluída na reunião desta terça-feira. No entanto, o presidente da Agência e também do Conselho Diretor, Ronaldo Mota Sardenberg, pediu prazo de 45 dias para analisar a questão. Nada impede que a matéria seja votada antes desse período.
Leia mais sobre o assunto no post do dia 27 de janeiro.
Aproveite e participe da enquete: Você é a favor do desbloqueio do celular?
O leitor Bruno Renan conta que em sua cidade não há assistência técnica do fabricante do produto adquirido por ele. “Eu terei que me deslocar para outra cidade para levá-lo à assistência. Tenho o direito ao reembolso das despesas? Se sim, como faço para consegui-la?”, pergunta.
Bruno, o Capítulo IV do Código de Defesa do Consumidor (CDC) trata sobre “qualidade de produtos e serviços, prevenção e reparação de danos”. No entanto, não fala sobre a obrigatoriedade de haver uma assistência técnica do fabricante em cada região onde o produto é vendido, embora assegure ao consumidor o direito de reparo.
Como não sei exatamente o seu caso, há quanto tempo você comprou o produto, se ele tem garantia contratual ou estendida, vou detalhar as três principais situações aplicáveis aos bens duráveis (que acredito ser o seu problema).
Garantia legal
Se você não recebeu nem assinou nenhum termo de garantia, então o período de cobertura e de responsabilidade do fabricante é de 90 dias. Esse é o prazo previsto em lei para produtos duráveis (eletroeletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo), chamado de garantia legal. Dentro desse tempo, qualquer problema deve ser solucionado pelo fabricante. Caso não exista assistência técnica do fabricante na região, você pode procurar o fornecedor, ou seja, quem vendeu a mercadoria. Afinal, de acordo com o artigo 18 do CDC, “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade, quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.”
Garantia contratual
Segundo o artigo 50 do CDC, “a garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.” Esse artigo é detalhado por um parágrafo único que determina que “o termo da garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhes entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações”. Isso significa que o fabricante, embora seja obrigado a oferecer assistência, pode estabelecer as condições para tanto. “A empresa terá de oferecer uma solução para o problema dentro do período coberto pela garantia e não poderá cobrar pelo reparo nem pelas peças trocadas. Mas, dependendo do que foi acordado, o consumidor pode ter gastos para enviar o produto até a região da assistência”, alerta do diretor geral do Procon-DF, Oswaldo Morais.
Por isso a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, ressalta a importância do consumidor observar a rede de assistência técnica oferecida em sua região antes de adquirir determinado produto. “Isso é um importante fator de escolha”, avalia. Em casos de falta de informação clara, na esfera do Judiciário, o consumidor poderá fazer uso do artigo 46 do CDC e alegar que não teve conhecimento do teor do contrato.
Garantia estendida
É uma espécie de seguro contratado pelo consumidor para ampliar a garantia de seu produto durante dois, três e até cinco anos. Após o fim das garantias legal e contratual, a responsável pela assistência será a seguradora, que também tem um contrato de prestação de serviço (com rede credenciada e peças que poderão ou não ser substituídas). É importante ficar atento a isso porque as garantias estendidas, geralmente, não oferecem cobertura integral.
Em todos os casos, após a entrada do produto na assistência técnica, o prazo para solução do problema é de até 30 dias.
De acordo com o artigo 18 do CDC, parágrafo 1º, “não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e a sua escolha:
I — a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II — a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III — o abatimento proporcional do preço.”
Qualquer dificuldade, procure o Procon de sua região.
Ricardo Pires não está mais a frente da diretoria geral do Procon-DF. O afastamento ocorreu a pedido do partido político ao qual ele é filiado, o PPS, em virtude do escândalo desencadeado pela operação Caixa de Pandora, que denunciou um suposto esquema de distribuição de propina no governo do Distrito Federal.
Quem assume a diretoria geral é Oswaldo Morais, 57 anos, que até então ocupava o cargo de diretor de atendimento do Instituto de Defesa do Consumidor. Natural de Araraquara (SP) e formado em Estudos Sociais pela UPIS, Oswaldo está no órgão há 11 anos. Antes, ele atuou em áreas comerciais e de atendimento ao público. Trabalhou durante 15 anos como inspetor comercial na Philips do Brasil e passou 10 anos na Eletrominas, como gerente de vendas.
Queridos,
As férias chegaram ao fim e espero continuar contando com a leitura e participação de todos vocês durante os próximos meses de trabalho!
Aproveito para pedir ao leitor que deixou um comentário sobre dificuldades enfrentadas com a operadora Claro que encaminhe a reclamação mais detalhada para o e-mail deste Blog (naiobequelem.df@dabr.com.br) ou para consumidor.df@dabr.com.br (endereço da seção Direito do Consumidor, do Correio Braziliense). É preciso informar nome completo, idade, telefones para contato, endereço e contar o problema. Dessa forma, poderei encaminhar sua insatisfação à empresa para que sejam tomadas as devidas providências.
Outro leitor, o Bruno Renan, encaminhou dúvida sobre assistência técnica. Pedi uma entrevista sobre o assunto e daqui a pouco postarei uma nota com os esclarecimentos necessários, ok?!
É isso!
Na última segunda-feira, eu e o repórter Diego Amorim publicamos na seção Direito do Consumidor, do Correio Braziliense, uma matéria sobre definição de regras mais claras sobre o desbloqueio de aparelho celular.
Para quem não acompanhou no jornal, compartilho a informação.
Amanhã, o Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) definirá regras mais claras sobre o bloqueio permanente de aparelho celular, que impede o cliente de usar chips de outras operadoras. O tema será debatido pelos conselheiros da Agência porque uma operadora de telefonia pediu que o órgão interpretasse dois artigos da legislação vigente que tratam sobre o assunto.
A Anatel também foi provocada a se manifestar sobre o assunto por integrantes do Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações. Na avaliação de entidades de defesa do consumidor, a falta de clareza e uma aparente contradição na lei abre espaço para as operadoras desrespeitarem a liberdade de escolha dos usuários e a livre concorrência.
A relatora da matéria, Emília Ribeiro, concluiu seu parecer em dezembro do ano passado. Ela entende que as operadoras têm direito de vender aparelhos desbloqueados, mas defende a liberação dos celulares a qualquer momento e sem nenhum custo. A relatora observa ainda que o bloqueio fere o conceito da portabilidade.
Se o parecer da relatora for aprovado pela maioria dos outros quatro conselheiros diretores da Anatel, será elaborada uma súmula em que a Agência garantirá aos consumidores o direito ao desbloqueio a qualquer tempo e sem precisar pagar nada por isso. A súmula entrará em vigor imediatamente após ser publicada no Diário Oficial da União. A regra valerá para contratos pós e pré-pagos.
A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inez Dolci, lembra que a portabilidade acaba prejudicada pelo bloqueio do celular feito pelas empresas no ato da compra. Em tese, o consumidor com o aparelho travado tem liberdade para trocar de operadora e manter o número, como reza a regra da portabilidade. No entanto, na prática, ele não consegue usar o chip de outra operadora em um celular bloqueado. "A mudança é restrita. O consumidor se fideliza para ganhar um novo aparelho, não é informado corretamente sobre as condições para isso e acaba perdendo o direito à portabilidade", alerta.
Para a relatora Emília Ribeiro, esse argumento do subsídio, adotados pelas operadoras, não justifica o bloqueio. "O consumidor não deixará a empresa. Apenas ficará livre para usar os serviços de outra. Um coisa é o subsídio (desconto no valor do aparelho) dado ao cliente que contrata os serviços de determinada empresa. Outra é o contrato de fidelidade. E é claro que esse subsídio está embutido no contrato de fidelidade", diferencia.
Veja, no post abaixo, a prática de cada operadora com relação ao bloqueio.
2010
Portabilidade: ...